民众会买账政府网站吗?

国务院在近些年大力推动“互联网+政务服务”,提升在线行政服务质量,并优化公民和企业的公共服务体验。官方网站是政府“脸面”,因此许多政府部门都为此投入大量财力。但是,这些花费高昂的政府网站能否得到民众的认可和满意?他们会更经常地访问和使用这些网站提供的信息和服务吗?

笔者与中山大学的郑跃平对32个欧洲国家28000多名受访者的调查数据进行分析,研究显示在信息公开、在线服务提供和民众参政议政等方面表现较佳的政府网站,会得到民众的满意。

我们发现,排名靠前的政府网站并没有得到民众的经常访问。这可能同民众不了解有关,也可能同政府网站提供的服务与民众需求不匹配有关。

电子政务的供给与需求有关联吗?

政府部门通过官方网站促进信息公开、提供在线服务和扩大参政议政,这是电子政务的三大功能。从供给与需求的角度而言,政府网站提供的信息、服务和参与渠道如果得不到民众的使用和认可,就很难发挥其应有的积极作用。

目前有关政府网站的评估和排名都是从供给侧出发的,缺少用户使用体验方面的信息。大量评估都是以客观指标为依据的,如官方网站提供的信息数量、服务种类或参与渠道,而并没有包括民众的主观评价。

这种评估导向意味着在政府网站发展方面,存在供给与需求、客观与主观想脱离的问题。因此,一个值得关注的问题就是,对政府网站的评估结果,同民众的使用率与满意度是否有关联。

欧洲国家在政府网站发展方面差别显著,研究人员使用欧洲32个国家2012年的数据,对上述问题加以研究。研究人员使用联合国电子政务调查报告,对各国政府网站的发展状况进行评估,包括在线服务提供和在线参政议政两个方面。研究人员还利用世界银行等机构提供的数据,衡量各国政府在线提供信息的状况。

欧盟对其成员国和其他欧洲国家的居民进行抽样调查,共收集28000多个受访者的数据。该调查包括居民利用政府网站的情况,以及民众对政府网站的满意程度。

在考虑了其他因素以后,研究显示政府网站建设得越好,民众越感到满意。这说明民众有能力对政府网站的优劣予以判断,而政府网站的供给与需求在很大程度上是吻合的。

就三大功能而言,政府网站的在线服务情况对民众满意度的作用最大,其次是参政议政,最后是信息公开。这说明民众主要关心的是政府网站能否提供便利高效的公共服务(如缴费纳税),其次是能否允许民众发声和参与。虽然信息公开同样重要,但随着越来越多的信息获取方式,民众对政府网站的依赖程度有所降低。

政府网站做得不错,为什么没人来用?

如果政府网站的功能完善,民众是否会更经常地使用?使用同一组数据,研究人员对政府网站的公民使用情况进行分析。

分析发现,政府网站的三大功能对公民使用的频次都不存在明显的作用。甚至在信息公开和在线服务方面,政府网站做得越好,民众反而越不会使用。

政府网站做得很好,为什么民众反而不会访问呢?研究人员认为,这可能是因为在评估者眼中功能完善和设计精良的政府网站,可能未必合民众的口味。从供给侧出发的电子政务评估,未必能够反映用户的真实需求和偏好。

此外,充分的信息公开,使民众对政府网站的信息功能依赖程度降低。在线服务流程的优化,使民众只需要花费更少的时间和次数去访问政府网站。当然,“酒香还怕巷子深”,政府需要加大宣传和推广,使缺少真实使用体验的民众能够从政府网站获益。

我们对欧洲的研究发现,同笔者对中国城市居民的分析结果一致。目前主流的电子政务评估和排名都是从供给侧和客观指标出发的,很少基于用户的需求和主观评价。研究人员的结果表明,这些评估的确可以在一定程度上预测民众的满意度,但是却不能保证民众会使用。因此,政府部门不能“一厢情愿”地提供“互联网+政务服务”,而应考虑如何更多从需求端和用户体验出发,并使政府网站得到普及和利用。

参考文献

  • Ma, Liang, and Zheng, Yueping. “National E-Government Performance and Citizen Satisfaction: a Multilevel Analysis across European countries.” International Review of Administrative Sciences, forthcoming (2017a).
  • Ma, Liang, and Zheng, Yueping. “‘Good Wine Needs Bush’: A Multilevel Analysis of National E-Government Performance and Citizen Use across European Countries.” Information Polity, forthcoming (2017b).
  • 马亮. “公民使用政府网站的影响因素:中国大城市的调查研究.” 电子政务, no. 4 (2014): 34-48.

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